カスタマーハラスメント防止対策の義務化(2026年)｜法改正で講ずべき措置と準備

2026年10月から、法改正によりすべての企業でカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。
このハラスメント対策の義務化は、事業主に従業員を守るための具体的な措置を講じることを求めるものです。

本記事では、法改正の背景や企業に求められる具体的な準備、講ずべき措置について詳しく解説します。

2026年10月施行！カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化とは

2026年10月1日から中小企業を含む全事業主に適用

今回のハラスメント対策の義務化は、大企業だけでなく、中小企業や個人事業主を含む、労働者を一人でも雇用するすべての事業主が対象です。
したがって、企業の規模に関わらず、すべての事業主は2026年10月1日の施行日までに、従業員をカスタマーハラスメントから守るための体制を構築しなければなりません。
保護の対象には、正社員だけでなく、パートタイマー、アルバイト、契約社員、派遣社員など、事業主が雇用するすべての労働者が含まれます。

根拠となる労働施策総合推進法の改正内容

カスタマーハラスメント対策義務化の根拠は、改正された労働施策総合推進法です。
この法律は通称「パワハラ防止法」とも呼ばれ、すでに職場内のパワーハラスメント対策を事業主に義務付けていました。

政府は2024年にこの法律の改正案を国会に提出し、ハラスメントの対象に顧客や取引先など第三者からの迷惑行為を加えました。
この改正により、事業主の責務範囲が拡大され、より包括的なハラスメント対策が求められることになります。

厚生労働省が示すカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が公表した指針によると、カスタマーハラスメントは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
具体的には、暴言、脅迫、過度な要求、長時間の拘束などが該当します。
この定義は、すべてのクレームを否定するものではなく、あくまで「不相当な」行為を対象としています。

正当なクレームとの境界線を見極める3つの判断基準

厚生労働省の指針では、正当なクレームとカスタマーハラスメントを区別するための判断基準が示されています。
一つ目は「要求内容の妥当性」で、商品やサービスに瑕疵がないにもかかわらず金銭や謝罪を求めるなど、要求自体に正当性があるか否かです。
二つ目は「手段・態様の相当性」で、暴言、脅迫、暴力、土下座の要求など、要求を実現する手段が社会的に許される範囲を超えていないかを見ます。

三つ目はこれらの要素を総合的に考慮し、「社会通念に照らして判断」することです。

企業に義務付けられる4つの雇用管理上の措置

①事業主の方針を明確化し全従業員に周知・啓発する

企業はまず、カスタマーハラスメントを容認しないという方針を明確に打ち出す必要があります。
その上で、カスハラの具体的内容、発生時の対応方針、行為者への対処などを就業規則や服務規律に明記します。
策定した方針は、社内報、ポスター、イントラネットなどを通じて全従業員に周知し、研修を実施することで理解を深めさせることが重要です。

このハラスメント防止措置は、カスハラを未然に防ぐための第一歩となります。

②従業員が安心して相談できる体制を整備する

従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭った際に、ためらうことなく相談できる体制の整備が不可欠です。
具体的には、相談窓口をあらかじめ定め、担当者を配置し、その存在を全従業員に周知します。
相談方法は対面だけでなく、電話、メール、オンラインなど複数の選択肢を用意することが望ましいです。

この措置により、被害が潜在化することを防ぎ、早期の解決を図ります。
また、相談担当者には適切な対応ができるよう研修を実施することも求められます。

③発生後の事実確認と被害者へ配慮する迅速な対応

実際に相談があった場合、企業は迅速かつ正確に事実関係を確認する義務を負います。
相談者と行為者（顧客等）双方から事情を聴取しますが、中立的な立場で行うことが重要です。
事実が確認された後は、被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先し、必要に応じて配置転換や休職などの措置を講じます。

加害者である顧客に対しては、毅然とした態度で対応の中止を求め、場合によっては警察への通報や弁護士への相談といったカスタマーハラスメント対策も必要です。

④相談を理由とする不利益な取扱いの禁止とプライバシー保護

従業員がカスタマーハラスメントの相談や事実確認への協力をしたことを理由に、解雇、降格、減給、その他不利益な取り扱いをすることは法律で固く禁じられています。
また、相談者の氏名や相談内容といったプライバシーに関わる情報は、本人の同意なく他者に漏らしてはなりません。
これらの情報は厳重に管理し、関係者にも守秘義務を徹底させる必要があります。

こうしたハラスメント防止措置は、従業員が安心して相談できる環境を保証するために不可欠です。

義務化に向けて今から始めるべき具体的な準備4ステップ

【ステップ1】自社の現状を把握しハラスメント防止方針を策定する

最初のステップとして、自社でどのようなカスタマーハラスメントが発生しているか、あるいは発生するリスクがあるかを把握します。
従業員へのアンケート調査やヒアリングを通じて、現場の実態を正確に掴むことが重要です。

その結果を踏まえ、経営トップが主導して「カスタマーハラスメントを許さない」という明確な方針を策定し、企業の基本姿勢として社内外に表明します。
この方針が、以降の具体的なカスタマーハラスメント対策の土台となります。

【ステップ2】相談窓口の設置と対応フローをマニュアル化する

次に、従業員がいつでも相談できる窓口を設置します。
人事部門やコンプライアンス部門に設置する、あるいは外部の専門機関に委託するなど、自社の規模や実情に合った方法を選択します。
相談を受けた後の対応手順を具体的に定めたマニュアルの作成も必須です。

マニュアルには、初期対応、事実確認の方法、被害者ケア、顧客への対応、関係部署との連携などを時系列で詳細に記載し、誰が対応しても一定の質が保たれるようにします。

【ステップ3】全従業員を対象としたカスハラ研修を実施する

策定した方針やマニュアルの内容を全従業員に浸透させるため、定期的な研修を実施します。
研修では、カスタマーハラスメントの定義や具体例、会社の対応方針、相談窓口の利用方法などを周知します。
特に、顧客と直接接する従業員には、初期対応のロールプレイングなどを取り入れると効果的です。

また、管理職には部下から相談を受けた際の対応方法や二次被害防止の重要性を教育し、組織全体で取り組むカスタマーハラスメント対策としての意識を高めます。

【ステップ4】再発防止策を策定し継続的に見直す体制を構築する

カスタマーハラスメントが発生した場合は、その事案を個別の問題として終わらせず、原因を分析して具体的な再発防止策を講じることが重要です。
例えば、特定の業務プロセスに問題があれば見直しを行う、対応マニュアルをより具体的に改訂するなど、組織的な改善につなげます。
また、社会情勢の変化や新たな判例などを踏まえ、方針やマニュアルを定期的に見直すPDCAサイクルを回すことで、カスタマーハラスメント対策の実効性を維持・向上させます。

カスハラ対策を怠った場合の罰則と企業が負うリスク

勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性

事業主が講ずべき措置を怠っていると判断された場合、まず厚生労働大臣による助言や指導が行われます。
それでも改善が見られない場合には、勧告が出されます。
この勧告にも正当な理由なく従わなかった場合、政府はその事実を公表することができます。

企業名が公表されると、企業の社会的信用は大きく損なわれ、取引関係やブランドイメージに深刻なダメージを与える可能性があります。

直接的な罰金はないが行政からの助言・指導の対象になる

2026年10月の法改正施行時点では、カスタマーハラスメント対策義務に違反した場合の直接的な罰金や科料といった罰則は設けられていません。
しかし、これは何もしなくて良いという意味ではありません。
対策が不十分な企業は、政府（厚生労働省）による助言・指導の対象となります。

行政からの指導は、企業の労務管理体制に問題があることを示すシグナルであり、放置すればより厳しい勧告や公表措置につながる可能性があります。

従業員の離職率増加や採用活動への悪影響

カスタマーハラスメントが放置される職場では、従業員は心身ともに疲弊し、モチベーションが低下します。
結果として、メンタルヘルス不調による休職や離職率の増加につながりかねません。
また、従業員を大切にしない企業という評判が広まれば、企業のイメージが悪化し、採用活動においても優秀な人材を確保することが困難になります。

適切なカスタマーハラスメント対策は、従業員エンゲージメントの向上と人材確保の観点からも重要です。

安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる恐れ

企業は労働契約法に基づき、従業員が生命や身体等の安全を確保しつつ労働できるよう、必要な配慮をする義務（安全配慮義務）を負っています。
カスタマーハラスメント対策という必要な措置を怠った結果、従業員が精神疾患を発症した場合、企業は安全配慮義務違反を問われる可能性があります。

これにより、被害を受けた従業員から損害賠償を求める訴訟を起こされ、多額の賠償金の支払いを命じられるリスクがあります。

企業のカスハラ対策を支援するツールと助成金

企業のカスタマーハラスメント対策を効果的かつ効率的に進めるためには、テクノロジーの活用や公的支援制度の利用が有効です。
通話録音システムやAIツールは、従業員の負担を軽減し、客観的な証拠を確保する上で役立ちます。
また、自治体が提供する助成金制度を活用することで、対策にかかるコストを抑えることが可能です。

証拠保全に役立つ通話録音システムやボディカメラの活用

顧客との間で「言った言わない」のトラブルになることを防ぎ、客観的な証拠を確保するために、通話録音システムやボディカメラ（ウェアラブルカメラ）の活用が有効です。
通話内容や応対の様子が記録されることで、不当な要求や暴言を抑止する効果も期待できます。
これらのツールは、万が一トラブルが深刻化した場合に、従業員と会社を守るための重要なカスタマーハラスメント対策となります。

従業員の報告負担を軽減するAIによる文字起こし・要約ツール

通話録音データをAIが自動でテキスト化し、さらにその内容を要約するツールも普及しています。
この種のツールを導入することで、従業員は長時間の応対後に報告書を作成する手間から解放されます。
精神的な負担が軽減されるだけでなく、記憶違いによる報告の漏れや誤りを防ぎ、正確な記録を迅速に関係者間で共有できるため、組織的なカスタマーハラスメント対策の質向上に貢献します。

対策費用に活用できる東京都などの自治体奨励金制度

カスタマーハラスメント対策の導入にはコストがかかりますが、一部の自治体ではその費用を支援する制度を設けています。
例えば、東京都では「カスタマーハラスメント対策支援事業奨励金」として、相談体制の構築や研修、マニュアル作成などにかかる経費の一部を助成しています。
自社が所在する都道府県や市区町村で同様の制度がないかを確認し、積極的に活用することで、費用負担を抑えながら実効性のあるカスタマーハラスメント対策を推進できます。

カスタマーハラスメント防止対策の義務化 2026年10月に関するよくある質問

ここでは、2026年10月から施行されるカスタマーハラスメント対策の義務化に関して、企業の担当者から多く寄せられる質問とその回答をまとめました。
法改正への対応を進める上での疑問点を解消するためにお役立てください。

まとめ