結論（この記事で分かること） 2026年10月1日から、介護事業者を含むすべての事業主に、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が法律で義務付けられています。これに加えて、2026年11月6日の第274回介護給付費分科会では、介護サービスの運営基準にもカスハラ対策を「事業者が講ずべき措置」として位置付ける案が示されました（審議中）。介護事業所は、一般法の措置を整えたうえで、認知症等による言動との区別や訪問時の安全確保など、介護特有の対応を準備しておくことが大切です。
利用者やご家族からの暴言・暴力、過大な要求に悩む介護事業所は少なくありません。一方で、介護の現場では認知症の症状による言動も日常的にあり、「どこからがカスハラか」の判断が難しいのも実情です。この記事では、一般法ですでに義務となっている措置、介護事業所特有の課題、11月6日に示された運営基準の見直し案、相談窓口・マニュアル・研修の整え方、今から準備できるチェックリストを、社会保険・労務管理の専門家である社会保険労務士法人とうかいが厚生労働省の資料をもとに解説します。
この記事の監修
社会保険労務士法人とうかい
社会保険労務士 小栗多喜子
これまで給与計算の部門でマネージャー職を担当。チームメンバーとともに常時顧問先450社以上の業務支援を行ってきた。加えて、chatworkやzoomを介し、労務のお悩み解決を迅速・きめ細やかにフォローアップ。
現在はその経験をいかして、社会保険労務士法人とうかいグループの採用・人材教育など、組織の成長に向けた人づくりを専任で担当。そのほかメディア、外部・内部のセミナー等で、スポットワーカーや社会保険の適用拡大など変わる人事労務の情報について広く発信している。
主な出演メディア
- NHK「あさイチ」
- 中日新聞
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1. この記事の要約
- 2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ防止の雇用管理上の措置が義務付けられました。 根拠は改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、介護事業者も対象です。
- 現行の介護の運営基準では、カスハラ対策は「講ずることが望ましい取組」の位置付けです。 セクハラ・パワハラ対策は、2021年度の介護報酬改定からすでに「講ずべき措置」とされています。
- 2026年11月6日の介護給付費分科会で、カスハラ対策も運営基準上の「講ずべき措置」とする案が示されました。 認知症等による言動への配慮、職員の安全確保、サービス提供拒否の「正当な理由」の考え方の明確化も論点です。
- 運営基準の見直しは審議中で、施行時期は未定です。 ただし一般法の措置はすでに義務のため、未対応の事業所は早急な整備が必要です。
- 介護事業所では、苦情とハラスメントの区別、認知症等による言動の扱い、訪問時の安全確保、利用者・家族への事前説明がポイントです。
2. そもそも、介護事業所のカスタマーハラスメントとは？一般法で義務になっていること
カスタマーハラスメントとは、職場において、顧客や施設の利用者など事業に関係する人の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境を害することです（改正労働施策総合推進法第33条）。介護事業所では、利用者本人やその家族による暴言・暴力、セクシュアルハラスメント、契約外のサービスの強要などが該当しうる言動です。
2026年10月から事業主が必ず講じなければならない措置は？
厚生労働省の資料では、事業主が講ずべき措置として次の内容が示されています。
| 区分 | 主な措置 |
|---|---|
| 方針の明確化・周知 | カスハラには毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化・周知する／カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容（上司の指示を仰ぐ、一人で対応させない、犯罪に該当しうる言動は警察へ通報する等）を周知する |
| 相談体制の整備 | 相談窓口をあらかじめ定めて周知する／担当者が適切に対応できるようにする |
| 事後の対応 | 事実関係の迅速・正確な確認／被害者への配慮／再発防止 |
| 抑止のための措置 | 特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、対処できる体制を整備する |
| あわせて講ずべき措置 | 相談者等のプライバシー保護／相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨の周知 |
対策を講じる際には、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています。介護事業所にとっては特に重要な点です。
介護の運営基準では今どう位置付けられている？
介護サービスの運営基準では、2021年度の介護報酬改定で、セクシュアルハラスメントとパワーハラスメントへの対応が事業者の「講ずべき措置」とされました。一方、カスハラへの対応は、運営基準の解釈通知で「講ずることが望ましい取組」とされるにとどまっています。
専門用語解説
- 運営基準とは、介護サービス事業者が守るべき人員・設備・運営に関する基準で、厚生労働省令（基準省令）で定められています。
- 解釈通知とは、運営基準の具体的な運用や考え方を示す厚生労働省の通知です。
- **BPSD（行動・心理症状）**とは、認知症に伴って生じる暴言・暴力、妄想、徘徊などの症状です。
- 複数名訪問とは、訪問介護等で2人以上の職員が利用者宅を訪問してサービスを提供することです。一定の場合に介護報酬上の加算があります。
- 提供拒否の禁止とは、介護サービス事業者が正当な理由なくサービスの提供を拒んではならないとする運営基準上のルールです。
このセクションのポイント
- 2026年10月1日から、介護事業者を含む全事業主にカスハラ防止措置が義務化された
- 方針の周知、相談窓口、事後対応、悪質事案への抑止措置などが必要
- 介護の運営基準では、カスハラ対策は現在「望ましい取組」の位置付け
3. 介護事業所特有の課題とは？
介護事業所のカスハラ対策が他業種と大きく異なるのは、サービスの性質上、1対1の場面が多いこと、認知症等による言動と区別が必要なこと、サービスを簡単には打ち切れないことの3点です。
認知症の言動もカスハラになる？
認知症等の疾病・障害特性による言動は、直ちにカスハラとして扱うべきではありません。厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」では、認知症のBPSD等による言動は「ハラスメント」としてではなく、医療的なケアによってアプローチする必要があるとされています。例えば、認知症の「もの盗られ妄想」は症状としてケアする対象です。
一方で、病気や障害に起因する暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることは変わりません。判断に当たっては、施設・事業所だけでなく、主治医やケアマネジャー等の意見も確認することが求められています。
現場ではどんな課題がある？
分科会資料で示された調査（令和8年度老人保健健康増進等事業、速報値、回答936施設・事業所）では、次のような実態が示されています。
| 項目 | 割合 |
|---|---|
| 疾病・障害特性等による言動とカスハラの区別が難しい | 68.8% |
| 疾病・障害特性等による言動について「特に基準を定めていない」 | 40.9% |
| カスハラ発生時の初動対応の手順を定めている | 39.0% |
| 契約解除等の判断・検討の手順を定めている | 15.4% |
| 契約時にカスハラに関する説明を「実施していない」 | 25.4% |
| カスハラ防止目的の複数名訪問を「実施している」（訪問系等） | 18.0% |
管理者等が事実確認と対応方針を検討する体制は72.1%の事業所にある一方、具体的な手順の整備にはばらつきがあることがわかります。
サービスを止めることはできる？
介護サービス事業者は、運営基準で正当な理由なくサービスの提供を拒むことが禁じられています。同マニュアルでは、ハラスメントを理由とする契約解除には「正当な理由」が必要とされ、その判断ではハラスメントによる結果の重大性、再発可能性、契約解除以外の防止方法の有無、契約解除による利用者の不利益の程度などを考慮するとされています。
このセクションのポイント
- 認知症等による言動はケアの対象として扱い、それでも職員の安全確保は必要
- 約7割の事業所が、疾病・障害特性による言動とカスハラの区別に悩んでいる
- サービス提供の中止・契約解除には「正当な理由」が必要
4. 今回の変更点：11月6日の運営基準見直し案で何が変わる？
2026年11月6日の第274回社会保障審議会介護給付費分科会で、厚生労働省は「介護現場におけるハラスメント対策（改定の方向性）」として、次の対応案を示しました。いずれも「〜としてはどうか」という審議段階の案です。
示された主な対応案
| 論点 | 現行 | 対応案（審議中） |
|---|---|---|
| 運営基準での位置付け | セクハラ・パワハラは「講ずべき措置」、カスハラは解釈通知で「望ましい取組」 | カスハラ対応も全ての介護事業者が「講ずべき措置」として運営基準に位置付け、具体的内容は解釈通知で明確化 |
| 未然防止・組織的対応 | マニュアル等で考え方を提示 | 施設・事業所の対応の基本的な考え方を解釈通知等で明確化 |
| 安全確保 | マニュアル等で考え方を提示 | サービス提供場面やリスクに応じて留意すべき事項を解釈通知等で明確化 |
| 複数名訪問の加算（訪問介護・訪問看護） | 利用者・家族の同意が算定要件 | 引き続き同意を算定要件とする |
| 居宅介護支援 | ― | 新たな加算ではなく、モニタリング時の居宅訪問を要しない「特段の事情」の取扱い等で対応を検討 |
| サービス継続が困難な場合 | 提供拒否は「正当な理由」が必要 | 「正当な理由」の考え方を明確化し、段階的に対応を検討することを解釈通知等で明確化 |
| 認知症等による言動 | マニュアル等で考え方を提示 | 背景・要因を踏まえた対応と、危険がある場合の安全確保、判断困難時に職員個人に委ねず組織で検討することを明確化 |
このほか、地域の関係機関・専門職との連携の推進も論点として示されています。
いつから適用される？
施行時期は2026年11月9日時点で示されていません（要確認）。今後の分科会での議論を経て、運営基準（省令）と解釈通知の改正が行われる見込みです。なお、分科会資料では、在宅系サービスの安全対策（防犯カメラ、GPS、複数名での同行訪問など）を補助する予算事業の概算要求も紹介されています。
このセクションのポイント
- カスハラ対策を運営基準上の「講ずべき措置」とする案が示された
- 認知症等による言動への対応、安全確保、「正当な理由」の考え方も明確化の方向
- 複数名訪問の加算は、引き続き利用者・家族の同意が要件となる案
- 施行時期は未定
5. 経営者・施設長が今すぐ対応すべきこと｜社会保険労務士法人とうかいからのアドバイス
運営基準の見直しを待つ必要はありません。一般法の措置はすでに義務であり、そのうえで介護特有の対応を加えておけば、運営基準が改正されても大きな手戻りなく対応できます。
相談窓口・マニュアル・研修はどう整える？
- 相談窓口：管理者だけでなく、法人本部や外部窓口など複数のルートを設けると、管理者自身が抱え込むことを防げます。
- マニュアル：「苦情（正当な要望）」と「ハラスメント」を区別したうえで、初動対応、職員の退避、報告ルート、記録の方法、警察への相談、契約解除の検討手順までを定めます。認知症等による言動について、主治医・ケアマネジャーに相談する流れも明記しましょう。
- 研修：全職員向けの基礎研修に加え、管理者・サービス提供責任者向けに、事実確認や利用者・家族への説明の進め方を学ぶ研修を行うと効果的です。
- 利用者・家族への説明：重要事項説明書にサービスの範囲やハラスメント禁止、担当職員の決定・変更について記載し、契約時に説明します。
今から準備できるチェックリスト
| チェック項目 | 確認 |
|---|---|
| カスハラに対する事業所の方針を文書化し、職員に周知している | □ |
| カスハラの具体例と対処の内容（一人で対応しない、上司に報告等）を職員に周知している | □ |
| 相談窓口と担当者を決め、周知している | □ |
| 発生時の初動対応・退避・報告・記録の手順を定めている | □ |
| 認知症等による言動の扱いについて、判断の考え方と相談先を定めている | □ |
| 訪問時の安全確保策（連絡手段、複数名対応の判断基準等）を定めている | □ |
| 重要事項説明書にサービス範囲やハラスメントへの対応を記載している | □ |
| 被害を受けた職員へのケア（休養、受診、配置の配慮等）の体制がある | □ |
| 相談者のプライバシー保護と不利益取扱い禁止を周知している | □ |
| 契約解除・サービス中止を検討する際の手順と関係機関への連絡方法を定めている | □ |
優先度別アクションリスト
| 優先度 | アクション | 目安の期限 | 担当 |
|---|---|---|---|
| 高 | 一般法で義務の措置（方針・窓口・事後対応・抑止）が整っているか確認する | すぐに | 経営者・施設長 |
| 高 | 就業規則・ハラスメント防止規程にカスハラを追加する | 2026年12月まで | 人事担当者 |
| 中 | 認知症等による言動の扱いと相談フローをマニュアルに追加する | 2027年3月まで | 施設長・サービス提供責任者 |
| 中 | 重要事項説明書の記載を見直す | 次回の契約更新時 | 施設長 |
| 低 | 運営基準・解釈通知の改正内容が公表されたら、規程とマニュアルを照合する | 改正内容の公表後 | 経営者・人事担当者 |
よくある落とし穴
- 苦情をすべてカスハラとして扱う：正当な要望や苦情には誠実に対応する必要があります。区別の基準をマニュアルで示しましょう。
- 認知症の症状を機械的にカスハラと扱う：障害者差別解消法への配慮も必要です。ケアの見直しや医療的対応を先に検討します。
- 現場職員に判断を委ねる：判断が難しいケースほど、管理者・法人として組織的に検討します。
- 記録が残っていない：日時、言動の内容、対応、職員の状態を記録しておかないと、事実確認や契約解除の検討ができません。
社会保険労務士に相談するとできること
- 就業規則・ハラスメント防止規程へのカスハラ規定の追加
- 相談窓口の設計（外部窓口の活用を含む）
- 職員向け・管理者向けハラスメント研修の実施
- 被害を受けた職員の休職・労災申請などの手続き支援
このセクションのポイント
- 一般法で義務の措置を先に整え、介護特有の対応を上乗せする
- マニュアルでは苦情とハラスメント、認知症等による言動を区別する
- 判断は職員個人に委ねず、組織として行う
6. とうかいが実際に対応した相談事例・よくあるトラブル
※事例は典型的なケースをもとに再構成しています。
相談事例
事例1：訪問介護事業所（従業員約40名）｜家族からの暴言が続くケース
- 相談内容：利用者の家族から、訪問のたびにヘルパーへの暴言がある。担当者が辞めたいと言っている。
- 対応：言動の記録を整理し、サービス提供責任者が同行して家族と面談する手順を提案。ケアマネジャーとも情報共有し、担当者の変更と複数名対応の検討を進めました。
- 結果：家族に事業所の方針とサービス範囲を説明し、暴言は減少。被害を受けた職員には面談と配置の配慮を行いました。
事例2：特別養護老人ホーム（従業員約80名）｜認知症の利用者による暴力
- 相談内容：認知症の利用者による叩く・つねる行為が続き、職員から「カスハラではないか」との声が上がっている。
- 対応：BPSDとしてのケアの見直しを優先しつつ、職員の安全確保策（二人介助、介助方法の変更）と、職員の相談・休養の体制を整備。マニュアルに「疾病・障害特性による言動」の扱いを追加しました。
- 結果：主治医と連携したケアの見直しで行為が落ち着き、職員の不安も軽減しました。
よくあるトラブルとその対処法
- 相談窓口が施設長だけで、施設長が対応しきれない
- 原因：窓口が一つしかない。
- 対処法：法人本部や外部窓口など複数の相談ルートを設けます。
- 契約解除を一方的に通知してトラブルになった
- 原因：段階的な対応やケアマネジャー・行政との連携を経ていなかった。
- 対処法：記録、説明、担当変更などの段階を踏み、関係機関と調整したうえで判断します。
- 職員が録音したことで利用者・家族と対立した
- 原因：録音の目的や方法を事前に定めていなかった。
- 対処法：録音・記録のルールを事業所として定め、必要に応じて重要事項説明書等で説明します。
このセクションのポイント
- 家族からの暴言は、記録・同行・担当変更を組み合わせて組織で対応する
- 認知症等による言動は、ケアの見直しと職員の安全確保を並行して進める
- 契約解除は段階を踏み、関係機関と連携して判断する
7. 個別相談のご案内｜社会保険労務士法人とうかい
社会保険労務士法人とうかいは、社会保険・労働保険の手続きから就業規則の整備、労務相談まで、企業の人事労務を幅広くサポートしています。
導入支援実績450社以上
東京神田事務所・名古屋駅前事務所の2拠点体制。オンラインで全国対応しています
得意分野：法改正対応、就業規則・ハラスメント防止規程の整備、職員向けハラスメント研修
「自事業所のハラスメント規程がカスハラに対応できているか確認したい」「職員向けの研修を実施したい」といったご相談も承っています。まずはお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。
8. よくある質問（FAQ）
Q1. 介護施設はカスハラ対応マニュアルを新しく作らなければいけませんか？ A. 一般法に基づく防止措置への対応は必要です。2026年10月から、方針の周知や相談体制、対処の内容の周知などが義務となっています。11月6日に示された運営基準の追加的な取扱いは未確定のため、既存の指針・マニュアルが職員保護や相談対応を十分にカバーしているかを確認することが先決です。
Q2. 介護事業所もカスハラ防止措置の義務の対象ですか？ A. はい、対象です。改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から介護事業者を含むすべての事業主に、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられています。
Q3. 認知症の利用者の暴言・暴力もカスハラになりますか？ A. 直ちにカスハラとして扱うべきではありません。認知症等の疾病・障害特性による言動は、まずケアや医療的対応で検討します。ただし、職員に危険が及ぶおそれがある場合は、安全確保の対応が必要です。
Q4. 運営基準の見直しはいつから適用されますか？ A. 2026年11月9日時点で施行時期は示されていません。11月6日の介護給付費分科会で案が示された段階で、今後の議論を経て運営基準と解釈通知が改正される見込みです。
Q5. 訪問介護で複数名訪問をするには利用者の同意が必要ですか？ A. 介護報酬の加算を算定する場合は、利用者または家族の同意が必要です。分科会の案でも、引き続き同意を算定要件とする方向が示されています。加算を算定しない複数名対応や、自治体の補助事業の活用も検討できます。
Q6. カスハラを理由に契約を解除できますか？ A. 「正当な理由」があれば可能です。ハラスメントの重大性、再発可能性、他の防止方法の有無、利用者の不利益の程度などを考慮して判断します。ケアマネジャーや市町村と連携し、利用者が必要なサービスを受けられるよう配慮することも重要です。
Q7. 利用者・家族にはカスハラ対策をどう伝えればよいですか？ A. 契約時の重要事項説明が基本です。サービスの範囲、ハラスメントの禁止、担当職員の決定・変更、ハラスメントによる契約解除の可能性などを記載し、説明します。分科会では、行政による統一的な周知を求める意見も出ています。
Q8. カスハラ対策に使える補助はありますか？ A. 都道府県・市町村が実施する補助事業を活用できる場合があります。分科会資料では、防犯カメラやGPS、複数名での同行訪問などを対象とする在宅系サービスの安全対策支援が紹介されています。実施の有無や要件は自治体ごとに確認が必要です。
まとめ
介護事業所を含むすべての事業主に、2026年10月からカスハラ防止の雇用管理上の措置が義務付けられています。さらに11月6日の介護給付費分科会では、カスハラ対策を介護の運営基準上の「講ずべき措置」とする案や、認知症等による言動への対応、職員の安全確保、サービス提供拒否の「正当な理由」の明確化が示されました（審議中）。まずは一般法の措置を整え、苦情とハラスメントの区別、認知症等による言動の扱い、訪問時の安全確保をマニュアルに落とし込んでおきましょう。介護事業者向けのハラスメント規程の点検や職員研修のご相談は、社会保険労務士法人とうかいへお問い合わせください。
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監修：社会保険労務士法人とうかい
参考資料
- 厚生労働省「社会保障審議会 介護給付費分科会（第274回）資料5 介護現場におけるハラスメント対策（改定の方向性）」（2026年11月6日） https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/001766559.pdf （改正労働施策総合推進法の概要、カスハラ防止のために講ずべき措置、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」の抜粋、令和8年度老人保健健康増進等事業「介護現場における効果的なハラスメント対策等に関する調査研究事業」速報値を収録）
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（第33条） https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132
